【コラム】業種別カスハラ対策企業マニュアル：宅配業編

令和７年６月に労働施策総合推進法が改正され、令和８年 10 月１日から事業主にいわゆるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という）を防止するための措置が義務付けられます。

各省庁で対策マニュアルやガイドライン等の策定が進められており、３月 27 日、厚生労働省より宅配業向けのマニュアルが公表されました。

「カスハラ対策」と聞くと、接客業や宅配業など一部の業種の話だと感じるかもしれません。
ですが今回の改正は業種・規模を問わずすべての事業主が対象です。
少人数で顧客対応にあたる場面が多い中小企業こそ、宅配業向けの対策から学べることは少なくありません。

宅配業においては、調査結果から、一人で顧客宅を訪問するという業務特性上、顧客との間でトラブルが発生した場合に上司に対応を代わってもらうことが難しかったり、カスハラが発生しても相談や報告がすぐにはできず一人で抱え込んでしまったりする傾向があることが明らかとなっています。

また、従事者の約４割が、カスハラの判断基準がわからない、対応することでさらなるトラブルにつながるおそれがあると考えており、現場での対応に苦慮しています。本マニュアルを活用して、対策を進めましょう。